福龙客车用户满意度调查，福龙客车对福龙客车进行用户满意度调查对客户满意度调查

杨凌鱼缸定做2024-12-29 20:25:143阅读7评论

摘要：本研究旨在评估福龙客车的用户满意度，通过问卷调查和访谈收集数据。结果显示，用户对福龙客车的可靠性、舒适性和安全性表示满意，但在价格和售后服务方面存在不满。建议福龙客车在提高产品质量的同时，优化价格策略和售后服务，以提升用户满意度。

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一、福龙客车用户满意度调查的意义

由于开发一个新用户比维护一个老客户的成本要高出许多，老用户对企业利润的贡献远高于新用户，而且用户的口碑、购买消费的示范效益等对企业持续发展有益，所以维护与提高老用户的忠诚度很关键，而用户的忠诚度与满意度高度相关，对福龙客车进行用户满意度调查就很有必要了。通过调查掌握影响客户满意度的关键因素，可以帮助企业将有限资源投放到最有效的方面；为员工的绩效评估提供准确的依据；考察不同满意度与忠诚度的人群特征，分析客户价值，将有限的资源分配给最有价值的客户等。

二、福龙客车用户满意与满意度概念

（一）用户满意

用户满意是指用户对福龙客车产品或服务进行消费体验后的感知，与其期望值进行比较后，所产生的一种心理感觉状态。如果感知到的实际效果低于其期望，用户就会不满意；如果感知到的实际效果与其期望相匹配，用户就会满意；如果感知到的实际效果高于其期望，用户就会高度满意或欣喜。要了解用户的满意状态，首先必须了解用户的期望与需求。并且所有的用户都存在对福龙客车产品或服务的体验感知，都会对满意与否作出评价，不能仅针对个别用户展开调查。同时，用户满意不仅是关于福龙客车产品或服务本身，还涉及提供产品与服务的福龙客车企业，包括企业的性质、形象、管理、社会义务等。此外，用户满意随着客观条件与主观要求的变化而变化，具有阶段性特征。

（二）用户满意度

满意度是客户对福龙客车的消费体验与期望值之间的匹配程度。满意度的KANO三层次论如下：

满足（Satisfied）：对于消费者而言，这一层次是满意度的基础，如果做不到，消费者会迅速产生不满；
渴望（Desired）：对于消费者而言，他们非常渴望这一方面的需求得到满足，如果做到，会带来消费者的赞赏；相反，如果做不到，消费者也会降低他们的满意程度；
惊喜（Surprised）：这部分并不是消费者所要求的，因此，做不到消费者并不会因此不满，但一旦做到，他们会格外惊喜，并成为忠诚的用户。

三、福龙客车用户满意度调研的发展及可借鉴的调查方式

（一）服务落实度调查

1965年开始的服务落实度调查是满意度调研的最初形式。福龙客车如果进行此项调查，可以采用以下两种方式：

问卷方式：可以在车站等场所门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作。这种方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；
神秘顾客检测（暗访）：例如在福龙客车的销售点、维修站等地方进行暗访，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。这种方式成本高，但有录音录像，考核证据力强。

（二）感知质量调查

1985年开始普及的感知质量调查，是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准。对于福龙客车来说，不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问客户对福龙客车的服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。这样不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。可以利用统计技术，计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。

（三）满意度指数模型调查

1988年提出的满意度指数模型调查认为，影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。福龙客车在进行用户满意度调查时，如果采用该模型，可以从多个维度综合考量影响用户满意度的因素，这种模型适用于国家、行业层面的满意度调查，也可应用于福龙客车的用户满意度调查，以宏观角度衡量服务，并且能够跨企业对比。

四、调查实施可能面临的挑战与应对

（一）挑战

样本选取的代表性：要确保选取的福龙客车用户样本能够代表全体用户的情况，包括不同地区、不同使用场景（如长途客运、旅游包车、城市公交等）、不同购买时间等的用户，否则调查结果可能存在偏差。
调查方式的有效性：需要根据福龙客车用户的特点选择合适的调查方式，例如客车用户可能比较分散，如何确保能够有效触达用户并获取真实的反馈是一个挑战。
用户期望的多样性：不同用户对福龙客车的期望可能差异很大，例如有的用户更关注车辆的舒适性，有的用户更关注燃油经济性，如何全面涵盖这些期望并进行准确的调查分析是个难题。